オムニチャネルはラストワンコミュニケーションが重要。

実はオムニチャネル戦略で一番大事なのは、ラストワンマイルのコミュニケーションだと思っています。

息子のサッカーシューズ。

先日、渋谷に息子のサッカーシューズを買いに行きました。

取り扱量も多いので、こちらの希望（細みで軽いタイプ。ナイキのマーキュリアルがベスト。）を店員さんに尋ねると、代替案もなく「無いっすね。」とのこと。

いつ入荷するのかを聞くと、即答で「わからないっす。」との返答に、少々イラっとしてしまい、仕方なく次のお店へ。

この二件目のお店では、息子の足のカタチに合うシューズ（ナイキのマーキュリアル）はあったものの、希望サイズの在庫がありませんでした。

ここで店員さんから、「サイズの在庫がありません。すみません。」と言われてしまいました。

・・・残念。

二件目のお店。

実は、オムニチャネル戦略のカスタマージャーニー（顧客が、一番最初に興味を持つ商品やキーワードを洗い出してきっかけを作り、どんなサービスを経て優良客へなる道のり）をつくるときに参考にしたお店でした。

なので、”戦略”が現場でも理解されていて、”戦術”に落とし込まれていることを期待していたんです。

今回のように在庫がないときの対応も、いろいろ試し履きをさせてくれたので、「ネットの在庫があるかもしれないので、確認します。」という流れになっていたら買う可能性は高いわけです。

さらに、そこで接点を持てば、会員情報も取れるし、今後もスパイクやウェアも買う可能性が高まるんですね。

しかし、特に店員さんからの紹介もなく、早急にシューズが必要だったのでAmazonで調べたんです。

すると、希望のサイズがあったのでポチっとしました。

ただ、買ってからちょっと気になったので、そのショップのネット通販で調べたら在庫がありました。。

ちょっとした一言があれば、そのお店との接点は継続できていたのに、、、個人的には、マーケティング的にちょっと残念でした。

ということで、今回はせっかくマーケティング戦略をつくって、それを実現するためのシステムを作っても、最後の一歩のところで落ちてしまうことを体験しました。

物流では、各地域の物流拠点から個人宅までのことを”ラストワンマイル”と呼びます。

その”ラストワンマイル”がどの物流会社も苦労していて、ここを制することがとても重要になるんです。

同じようにマーケティングでは、個人的にオムニチャネルでも接近戦で一番難しいあと一押しの部分を”ラストワンマイルのコミュニケーション”と呼んでいます。

今回で言うなら、最後の店員さんの対応です。

ここでの対応までしっかりと設計して、落とし込み、実践できるところまでがマーケティングの役割。

ボクたちもここの部分が欠けているように思うので、改めて徹底しようと思います。

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