クレームや不満の声は無視をしていい？ビジョンが無いから疲弊する。

今の事業を作り変えようとしています。

作り変えるとは、ターゲットを広げるという意味合いです。

自分たちの事業は、今でこそ注目をされているようで、注目をされてしまったがゆえに、様々なお客さまや企業からお問合せが来るようになりました。

そうしたことは大変ありがたいし、喜ばしいことですが、、、

ただ、一方で歓迎しないような方もたくさんいらっしゃるんです。

そうしたお客さまからは、ボクたちの対応やメッセージにクレームや不満の声をいただくことがあります。

よく「そうしたクレームや不満の声を拾って、改善をしよう！」と言う人もいますが、実はボクはそうは思っていません。

なぜなら、ターゲットが違うから。

例えば、喫茶店で考えてみましょう。

コーヒーの香りや喫煙を好まない層の人たちのために禁煙にしたら、喫煙をする人から「なんで喫煙できないんだ！」とクレームが来ました。

これにどう対応しますか？

クレームや不満の声を拾って改善しますか？

恐らく「いやいや、ボクたちはコーヒーの香りや雰囲気を楽しんでもらいたい人を大切にしたいから、喫煙にすることはできません。」となりますよね。

つまり、自分たちはどう在りたいのか、どういうお客さまに喜んでもらいたいのか、そのためにどんなサービスを提供するのか、そこが軸になっているハズです。

なので、ボクたちも同じで、サービスはターゲットとしていない人にとっては確かにわかりにくいんです。

しかし、それはターゲットを大事にするために、望まない人をフィルタリングするために敢えてやっていることなので、そこに対するクレームや苦情は真摯に受け止めますが、それを元に改善をすることはありません。

逆に、そうしたクレームや苦情があることで、フィルタリングが効いていて、自分たちが喜んでもらいたいお客さまが明確になっていることがはかれていると思っています。

クレームや不満の声につい反応してしまうこともありますが、自分たちのビジョンに照らし合わせて、何をミッションとして、誰に、どんなバリューを、どうやって提供するのか？

そこが明確になっていないと、自分たちの考えるありたい姿にはなれないということですね。

そのためにどういうメッセージを発信していくか、どういうフィルタリングをしていくのか、それもビジネスで工夫するところです。