カスタマーサクセスを上手く描ける会社と描けない会社の違い。
先日、今流行？のカスタマーサクセスのワークショップを開いてもらいました。
総勢30人以上で、5チームに分かれて、それぞれの業界のカスタマーサクセスをつくることが目的です。
カスタマーサクセスとは、カスタマージャーニーにも似ているし、カスタマーエクスペリエンスにも似ていて、ややこしい表現ですが、ザックリ言うと、「お客さまが成功するために、自分たちの価値を提供する」ことです。
言ってみれば、当たり前のことですよね。
商売は困り事の解決ですから、お客さまが困っていることを解決するために、自分たちの商品やサービスがあるわけです。
なので、カスタマーサクセスのワークショップでは、こんなことをやりました。
- 誰に対して？
- その人の成功とは？
- 成功までに必要な行動は？
- その行動で生まれる課題は？
- その課題を解決するための商品、サービスは？
- その商品やサービスのフロントエンド、バックエンドは？
といった流れです。
例えば、仮にダイエットをテーマとして扱う会社のカスタマーサクセスを描くと、
- 自信を持って水着ををしたい人
- 体重を落として体を絞って、水着が着れるようになる
- 体重を落とす
- 食事制限や運動を効率的に行いたい
- 目標体重を達成するための食事制限と運動方法と環境の提供
- ダイエット食品、運動サポートトレーナー
といったようなイメージになります。
で、このカスタマーサクセス、上手く描ける会社と描けない会社がありました。
その違いは、「2 その人の成功」が具体的に描けるか否か、です。
例えば、先のダイエットをテーマとする会社の場合、単に「やせたい」ではぼんやりした商品やサービスになってしまい、お客さまに刺さりません。
「夏までに水着が着られるように」という具体的にすることで、相手に商品やサービスもわかりやすく、より深いものが作れるようになります。
つまりは、ゴールの設定の解像度が、カスタマーサクセスを描く成否を分けるんですね。
カスタマーサクセスを考えるときは、より具体的なゴールを決めてから、商品やサービスを考えると、思いもよらぬことに気が付き、新たなことが生まれるかもしれません。
●「マーケティングに興味あるけど、どこから手をつければいいのか。。」と思ったらお声掛けください●
＊あなたに必要なマーケティング戦略を一緒に描くサービスです！
↓Kindleで本を出版してみました↓