オムニチャネルを構築している中で、意識的に本質的な質問を投げ掛けるようにしています。
例えば、
「そもそも、オムニチャネルって誰のために、何を提供するんだっけ？」
「そもそも、ＭＡって誰のために、何を提供するんだっけ？」
「そもそも、ＥＣの役割ってなんだっけ？」
みたいな。
ボクの場合、これらはわかっているようで、本質的なことを考えていないことが多いんです。
本質的なことを定期的に考えないと、自分たち本位でモノゴトが進み、お客様へ提供する価値がわかならなくなってしまうことも少なくありません。
さらに、日々のお客様の要求に関しても、案外本質的なことを考えておらず、言葉にできていないことがあります。
例えば、「問合せに迅速に答えてほしい！」みたいな要望がある場合。
こうした要望があると、
「コールセンターの営業時間を拡大させよう！」
「コールセンターの人員を増やそう！」
といった方向に話が進みますが、人の確保も難しいし、人件費が膨らむしでなかなか進みません。
そういったときは、少し立ち止まって、本質的なことを考えてみることが大切です。
例えばここで、「お客様の要求の本質は、何なのか？」ってことを考えてみます。
お客様は、「問合せに迅速に答えてほしい」ということは、「わからないことが、すぐにわかれば良い。」ということです。
ならば、コールセンターの拡大や人員拡充も良いですが、もっとカンタンにできることがあります。
例えば、「ＷＥＢサイトの商品の説明やＦＡＱを充実させる。」だけでも解決できたりするわけですね。
本質的な目的を考えて、手段を考える。
仕事のキホンですね。
本質的なことを考えることに加えて、手段に、営業現場とＷＥＢの経験を融合させていくのがボクの役割です。
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今日は、朝から晩まで打合せの後、取引先さんと懇親会です。
１日１新：なし