顧客育成とか、カスタマージャーニーとか、オムニチャネルとか、どんな風に考えるのか?

公開日: : 最終更新日:2017/02/26   ●マーケティング関連

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オムニチャネルを考える上では、カスタマージャーニーをつくることが大切です。

定義があるのかはよくわかりませんが、ボクは「顧客が優良顧客になるまでのプロセス」と考えています。

そんなカスタマージャーニーの考え方を備忘のためにカンタンにまとめておきます。

カスタマージャーニーを考えるスタートは?

カスタマージャーニーを考えるということは、自分たちにとっての優良顧客、つまりはゴールを定義することになります。

当たり前のことですが、意外とそれが明確になっていないことが多い。

特に、販売チャネルが複数あったり、商品がたくさんあると、それがボヤケてしまいます。

なので、まずは優良客を定義することからスタートします。

優良客はどうやって考えるの?

では、優良客は、どうやって考えるのでしょう?

買いに来てくれている期間の期間軸、お店に毎週来てくれる頻度軸、毎年10万円以上買ってくれている金額軸など、優良客を考える軸はいろいろあります。

そこで、よく使われるのがRFM分析(個人的にRFMは、ほとんど使わない手法で考えています)。

購買回数、期間、金額で分けて、「1年の間に5回買い物してくれて、累計金額が10万円以上のお客様」みたいな感じです。

さらに、「30歳、女性、既婚1歳の子供一人、小田急線狛江在住、世帯年収600万」みたいに具体的に形作られた顧客像は「ペルソナ」と言われます。

その「ペルソナ」は、自分たちを何で知って、どうして来店してくれて、何を買ってくれて、次に来るトリガーは何で、優良客になって頂けるのかを時系列で区切り、それぞれのステップで何をどうやって伝えればいいのか、を設計して可視化しておくと、やることが明確になります。

優良客の定義の工夫。

オムニチャネルでは、このように設定した顧客像に向って、どのチャネルや接点で、何をどうやって買ってもらうのか?を設計していくことになりますので、この顧客の定義は、ものすごく重要です。

そこで重要になるのは、RFM分析以外にも、商品軸を持つこと。

化粧品だと、フロント商品でサンプルを配って、ミドルでいろんな商品を試してもらって、エンド商品に用意してある基礎化粧品を定期購買!みたいな流れは、とてもわかりやすいですね。

そこで思い出したのが以前とあるスポーツ用品店のサッカー担当の方の話。

「優良顧客は冬のベンチコートを買ってくれる顧客だ!だから、冬のベンチコートを買ってもらえるように、いろいろと考えている。」という話を聞きました。

最初に一番入りやすいスパイクやトレーニングシューズを買ってもらい、トレーニングウェアを買ってもらい、最後に冬のベンチコートを買ってもらえるようにすると言うのです。

確かにサッカーをするなら、格好は何かしら持っているジャージで、スパイクだけは買うでしょう。

ちょっと本格的にやろうと思ったら、持っているジャージではなく、ある程度の専用ウェアに買い替えます。

さらに、寒くてもサッカーがやりたいと考えるサッカー大好きになったユーザーは、ベンチコートを買うわけです。

なるほどな~と思いました。

あなたの会社のカスタマージャーニーは、描けていますか?

 

 

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