オムニチャネルを考える上では、カスタマージャーニーをつくることが大切です。
定義があるのかはよくわかりませんが、ボクは「顧客が優良顧客になるまでのプロセス」と考えています。
そんなカスタマージャーニーの考え方を備忘のためにカンタンにまとめておきます。
カスタマージャーニーを考えるスタートは？
カスタマージャーニーを考えるということは、自分たちにとっての優良顧客、つまりはゴールを定義することになります。
当たり前のことですが、意外とそれが明確になっていないことが多い。
特に、販売チャネルが複数あったり、商品がたくさんあると、それがボヤケてしまいます。
なので、まずは優良客を定義することからスタートします。
優良客はどうやって考えるの？
では、優良客は、どうやって考えるのでしょう？
買いに来てくれている期間の期間軸、お店に毎週来てくれる頻度軸、毎年１０万円以上買ってくれている金額軸など、優良客を考える軸はいろいろあります。
そこで、よく使われるのがＲＦＭ分析（個人的にＲＦＭは、ほとんど使わない手法で考えています）。
購買回数、期間、金額で分けて、「１年の間に５回買い物してくれて、累計金額が１０万円以上のお客様」みたいな感じです。
さらに、「３０歳、女性、既婚１歳の子供一人、小田急線狛江在住、世帯年収６００万」みたいに具体的に形作られた顧客像は「ペルソナ」と言われます。
その「ペルソナ」は、自分たちを何で知って、どうして来店してくれて、何を買ってくれて、次に来るトリガーは何で、優良客になって頂けるのかを時系列で区切り、それぞれのステップで何をどうやって伝えればいいのか、を設計して可視化しておくと、やることが明確になります。
優良客の定義の工夫。
オムニチャネルでは、このように設定した顧客像に向って、どのチャネルや接点で、何をどうやって買ってもらうのか？を設計していくことになりますので、この顧客の定義は、ものすごく重要です。
そこで重要になるのは、ＲＦＭ分析以外にも、商品軸を持つこと。
化粧品だと、フロント商品でサンプルを配って、ミドルでいろんな商品を試してもらって、エンド商品に用意してある基礎化粧品を定期購買！みたいな流れは、とてもわかりやすいですね。
そこで思い出したのが以前とあるスポーツ用品店のサッカー担当の方の話。
「優良顧客は冬のベンチコートを買ってくれる顧客だ！だから、冬のベンチコートを買ってもらえるように、いろいろと考えている。」という話を聞きました。
最初に一番入りやすいスパイクやトレーニングシューズを買ってもらい、トレーニングウェアを買ってもらい、最後に冬のベンチコートを買ってもらえるようにすると言うのです。
確かにサッカーをするなら、格好は何かしら持っているジャージで、スパイクだけは買うでしょう。
ちょっと本格的にやろうと思ったら、持っているジャージではなく、ある程度の専用ウェアに買い替えます。
さらに、寒くてもサッカーがやりたいと考えるサッカー大好きになったユーザーは、ベンチコートを買うわけです。
なるほどな～と思いました。
あなたの会社のカスタマージャーニーは、描けていますか？
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