オムニチャネル構築には、混浴風呂理論が欠かせない。

投稿者: | 2017年11月9日

オムニチャネルを推進しようとしている会社さんは、数多くあると思います。

そういう会社のご担当者は、”混浴風呂理論”を意識した方がいいかもしれません。

”混浴風呂理論”は?

以前のブログで提唱した”混浴風呂理論”。

”混浴”と聞けば、男性諸君は心のざわめきがあるハズ。

その”混浴風呂”に淡い期待を持ってお湯につかったところで、女性が来るとは限りません。

運よく女性が来ても、お年を召されている方でしたら・・・まあ、そんなものなわけで。

つまり、いくら”混浴風呂”をつくったところで、女性が来なければ、ただの男風呂なわけです。

オムニチャネルでも同じ。

オムニチャネルでは、WEB、リアルでお客様との接点を増やし、より良い体験を提供するものです。

そのためには、それなりのシステムが必要になります。

そして、システム構築には、たくさんのリソースが投入されるわけです。

結果的に、自分たちにとっての立派は”箱”は完成しますが、それがうまく機能するとは限りません。

むしろ、システム構築と同時に、非システム領域の”運用構築”を本気で設計しないと、オムニチャネルは必ず失敗するでしょう。

立派な混浴風呂をつくって、結局オトコしかいない男湯で終わってしまうのと同じです。

オムニチャネルをするなら混浴風呂を思い出そう。

当たり前の話なんですが、いろんな会社さんにお話を聞いて思ったのは、ホントに多いこの事例。

オムニチャネルで接点管理、”箱”だけ作っても、どうにもならないということです。

その”箱”にいくらお金をかけようが、効率が良くなろうが、お客様にとって価値のあるものでなければ、なんの意味もありません。

その”箱”をどうやって使い倒していくのか。

集客をするためのリアル及びデジタルマーケティングはどうするのか、LineやSMS、アプリの使い分けはどうしたらいいのか、WEBから来たリアル店舗での対応の教育はどうするか、重要な接点のコールセンターはどう設計するのか、運送便と配達をどう使い分けるか。

いろいろな会社が、いろいろ試して、上手くいっている会社もたくさんあります。

そういった非システム領域の設計は、ものすごく大事ですね。

 

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