今、次世代オムニチャネルを構築しています。
オムニチャネルを構築すると、もれなくセットでカスタマージャーニーも描くことになります。
カスタマージャーニー。
カスタマージャーニーというのは、顧客が認知してから購入して優良顧客になるプロセスを”顧客の旅”と表現しているものです。
カンタンに言うと、常連さんになってもらうためにどうしようかね？を描くものです。
例えば、化粧品会社の場合。
３２歳のＯＬがシワが気になり始めて「シワ 予防」みたいなキーワードで検索します。
検索結果で気になるサイトへ行って、いろいろ比較検討して、サンプルを購入。
サンプルが使い終わる頃に、連絡をして、他の商品を試してもらったり、定期購入を申し込んでもらう。
そのプロセスそれぞれの行動、考え方、感情をカスタマージャーニーマップで可視化して、社内で共有して、限られたリソースを注力します。
マーケティングオートメーションで売上が上がる気がする。
で、そのカスタマージャーニーを描いた後は、検索キーワードに対して上位に表示されるか、クリックしてくれて１００人がサイトに来てくれたら、５０人が直帰しないで見てくれて、１０人が商品を見てくれて、３人が購入してくれているという流れをつかんで、「直帰を減らすために会員登録プレゼント」とか、「購入してくれる人を増やすためにクーポンを出そう」といった施策を打っていくのをファネル（漏斗）マネジメントに走る場合が多いです。
ファネルマネジメントにいくと、真っ先に思いつくのがマーケティングオートメーション（ＭＡと略す人が多し）のツール。
顧客の行動によって、ＲＦＭ分析などでセグメントして、半自動で顧客に合った最適なオファーを出してくれます。
便利ですよね。
なんだか使いたくなります。
そして、ＭＡを使えば売上が上がるような気がします。
ちょっとその前に。
なので、多くの会社は、ＭＡツールの相見積もりを取って、比較検討して、導入してみて、シナリオを描いて、いろいろ試してみます。
成果が上がらないと、「あれ？オファーの内容が悪いのかなあ？」と、クーポンの金額を増やしたり、サンプルを多く配ったりします。
しかし、ここで気を付けるべきは、そもそも自分たちの商品やサービス、お客様への対応はしっかりできているか？というのも見直すということです。
実は、魅力のあるオファーが無いからではなく、そもそもその商品やサービス自体が顧客にマッチしていないのかもしれないということ。
さらには、最低限のサービス（好感度、正確性、迅速性）が満たされていなくてネガティブな印象を与えてしまっているかもしれないという可能性です。
そして、エンゲージメントが上がらないのは、柔軟性や共感性、安心感が無いからかもしれません。
ＭＡを使ってシナリオを考えるのも良いですが、お客様の声を聞くことがとても大切だと思います。
◆近況報告◆
今日も家族でお出かけ予定。
１日１新：なし。