先日、ヨメがぶつくさと文句を言っている場面に遭遇しました。
「・・・なんだろう？？」と思って聞いてみると、どうやらボクの仕事にも関係しそうなことでした。
オムニチャネルを推し進める上での課題。
ヨメに状況を聞くと、こう答えました。
「サンフランシスコ発祥のアパレルブランドのネットで買おうとしたんだよ。店舗で買ったときに貯まったポイントが使えるみたいで、せっかくだから使おうとしたら、ＩＤとかに紐付けるためにいろんなことをやらされたけど、スマホだと小さくてわかりにくくて、ものすごく説明が不親切なのよね！もう、こんなお店で買わない！」と。。
どうやら、いつもお店で買っているけど今日は買いに行く時間がないからネットで買おうとしたら、ポイント使えることが判明し、使おうと思ったけど、説明がわかりにくくて、商品在庫や価格云々ではなく、その説明が理解できないことにイライラして、そのアパレル企業自体が嫌いになってしまったようです。
つまり、オムニチャネルを推進している企業が知らないところで、ユーザーの離脱を生んだ瞬間に出会ったわけです。
もしかしたら、そういったＩＴリテラシーの低いユーザーは除外しているのかもしれませんが。
良かれと思ってやっているのに。
当たり前ですが、そのアパレル企業は、ユーザーさんを困らせようとしているわけではありません。
むしろ、その企業は「ネットで買い物しても、ポイントが使えるので、ユーザーさんは喜ぶよね。」という発想でオムニチャネルを推進しているんです。
もちろん、ポイントを使わないで、ネットで買うこともできるんです。
しかし、ヨメからすると、「やったー、お得じゃん！」と思ったら、思いの外ポイントを使うことが面倒で、「せっかくネットで買おうと思ったのに、説明がわかりにくくて、ポイントが使えない。」ことに腹が立ったわけです。
「ネットで商品を買う」目的だったのに、「ポイントを使って、ネットで商品を買う」という要件に変わり、ポイントの説明がわかりにくいことで離脱をしてしまったんです。
実は、やり方が間違えている。
それを見て、オムニチャネルの推進には気をつけないとな～と思いました。
わざわざ分かりにくい「ＩＤの紐付け」とかを小さなスマホの画面で説明しなくとも、「ネットで買ったらお店でで割引をできるクーポンをプレゼントするよ～」とすれば、ヨメは大喜びだったかもしれません。
そして、そのクーポンで新たに洋服を買って、その場でスタッフが丁寧にＩＤのヒモ付けをして「これでお店でも、ＥＣでも共通で使えますよ！」としてあげれば、ヨメはきっと大満足でそのお店を使うでしょう。
アパレル企業からしても、ネットで買ってくれて、リアル店でのクーポンを発行してお店に来てくれれば、万々歳なわけです。
オペレーションは大変かもしれませんし、ヨメのような人は少数派かもしれませんが、オムニチャネルでは気をつけるポイントですね。
◆近況報告◆
今日は、子どもたちと勉強や買い物です。
１日１新：なし。