小売業界では、昨年くらいまでの「オムニチャネル」というキーワードで盛り上がっていました。
オムニ７がコケてしまったこともあり、今はだいぶ下火になった感があり、トレンド的にはＭＡ（マーケティングオートメーション）を打ち出す会社が多いように感じています。
しかし、実際の現場ではお客様に価値を提供する上では、オムニチャネルの考え方はものすごく大切です。
なので、どこの企業でも試行錯誤している話を聞きます。
そこでボクが感じているオムニチャネルの勘違いをば。
オムニチャネルをすれば売上が上がる？
まずは、「オムニチャネルをやれば、売上が上がるよね」という勘違い。
なぜ売上が上がると勘違いしてしまうかというと、オムニチャネルを推進すること＝顧客統合をして、お客様との接点を増やすことで、いろんな切り口でオファーを出せて、いろんな商品を紹介できることにより、購買をしてくれる回数が上がるから売上上がるっしょ、みたいな感じです。
しかし、ハッキリ言うと、オムニチャネルをやっても売上は上がりません。
逆に言うと、オムニチャネルをやらなくても売上を上げる方法はいくらでもあります。
オムニチャネルは、お客様へ価値を提供するための手段のひとつであり、目的ではありません。
なんのためにオムニチャネルをやるか？、そのオムニチャネルをどう設計するのか？を考える必要があります。
システムから考えてしまう？
「システムさえ導入してしまえば、うまくいく！」と思っている勘違い。
オムニチャネル推進＝システムの導入と考えていると、確実にコケます。
いろんなシステム屋さんとお話していてわかったんですが、機能やプラットフォーム性能の話ばかりで、エンドユーザーのメリットがよくわかりません。
もちろん、システム屋さんが悪いのではありませんが。
さらに社内で予算を取るときに、システムの費用だけしか考えず、それで稟議を通してしまうケース。
そうするとシステムは導入できますが、新規顧客の獲得をするためのお金やリソースが足りなくなります。
そうなると、新規顧客へのアクションができず、絶対に思うような売上は上がりません。
システムよりも先に、自分たちのビジネス要件や戦略をしっかりと固めて、システム＋アクションのための費用を考えることが大切です。
社内の調整や方向性は？
「とりあえずオムニチャネルって言っておけば、うまくいくよね」という勘違い。
そもそもオムニチャネルの言葉の定義が決まっておらず、それぞれの現場での解釈が生まれ、判断基準がバラバラになることがあります。
なので、社内での調整や方向性を揃えていかねばなりません。
さらに、オムニチャネルを推進するということは、業務フローや評価のシステムも変える必要があります。
すると、そこに反発する部署や人も出てきます。
なので、一時的にはアクセルとブレーキを一緒に踏んだような状態で進むことになります。
それでも各リーダーはシッカリと前に進ませるように、日々調整をしていかねばなりません。
その覚悟を持つことがオムニチャネル推進の基礎となります。
オムニチャネルは、そんなにカンタンではないですが、ポイントさえ押さえて、起こり得る事象さえ掴んでいれば、そんなに難しいことでもない！というのがボクの見解です。
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